Un nombre croissant d’internautes privilégie l’utilisation d’outils basés sur l’intelligence artificielle pour obtenir de l’aide lors d’achats en ligne. Parmi ces outils, les chatbots. Plus d’1,4 milliard de personnes interagissent régulièrement avec ces assistants virtuels. Ils offrent en effet une expérience et un service hautement personnalisé aux utilisateurs.
Dans cet article, nous allons découvrir pourquoi les chatbots améliorent l’expérience des visiteurs d’un site web. Nous vous expliquerons également comment vous pouvez tirer profit de leur intégration sur votre propre site.
Si vos clients sollicitent de l’aide en dehors de vos horaires habituels, ils n’obtiendront pas de réponse. Et cela les incitera à se tourner vers vos concurrents. C’est là que les chatbots, disponibles en permanence, entrent en jeu pour répondre aux besoins des internautes.
Ils seront toujours prêt à interagir avec les visiteurs de votre site et à répondre à leurs questions. La navigation y sera plus agréable et appréciée par vos prospects. Si l’utilisation de votre chatbot leur apporte satisfaction, ils n’hésiteront pas à revenir sur votre site. Ils percevront votre marque comme proactive, solide, et démontrant une réelle volonté d’interaction avec ses clients.
Voyons à présent plus en détail comment les chatbots peuvent personnaliser l’expérience des visiteurs de votre site web.
Les chatbots sont toujours prêts à répondre à une multitude de questions, et ils sont sympas !
Ces assistants virtuels sont spécialement conçus pour traiter les questions liées à la marque et aux achats. Les demandes concernent généralement les détails des produits, les modalités de paiement, les conditions d’expédition ou de retour, etc.
67% des clients ayant besoin d’informations ou d’assistance préfèrent envoyer des messages plutôt que d’appeler (étude eKonsilio).
Et 35 % des utilisateurs de chatbots se tournent exclusivement vers ces outils pour obtenir des réponses à toutes leurs interrogations relatives aux produits, services et marques.
Parfois, des questions trop récurrentes peuvent être une source d’agacement pour le personnel d’un service client. Ces situations engendrent alors un service de qualité médiocre et par la suite une perte de clients.
Les chatbots, eux, ne perdent jamais patience. Ils ont été spécialement conçus pour être à la disposition des utilisateurs du site. Lorsqu’ils sont programmés pour fournir des réponses rapides et des explications claires, ils deviennent l’un des meilleurs outils pour engager les visiteurs et répondre à leurs attentes.
Les chatbots peuvent imiter la parole et l’action humaines
Ils ont pendant longtemps donné l’impression d’être très robotiques. Mais à présent, grâce à l’intégration conversationnelle, les chatbots sont capables de reproduire la parole et les actions humaines. Cela a révolutionné l’impact qu’ils ont sur l’expérience des visiteurs d’un site internet.
Avec l’aide de la programmation neurolinguistique, il est désormais possible de recréer des conversations au style naturel. Ce type d’échange est beaucoup plus appréciable pour les utilisateurs.
Grâce à l’apprentissage automatique, les chatbots comprennent comment les visiteurs du site utilisent des mots et des phrases spécifiques. Ils prennent aussi en compte les questions les plus fréquemment posées. En combinant ces informations, ils sont capables de créer des conversations qui semblent extrêmement humaines. Ils répondent aux demandes des utilisateurs en variant leur tonalité. Ils les guident rapidement vers les options recherchées, et gèrent les réclamations de manière intelligente. Cela les rend parfois bien plus efficaces que les humains. Et bien sûr l’expérience des internautes sur le site n’en est que meilleure !
Les chatbots peuvent orienter les visiteurs vers des produits, des services ou des pages qui leur plaisent.
L’observation du parcours d’internautes navigant sur un site pour la première fois a révélé l’information suivante. Ils préfèrent engager une conversation avec un chatbot, afin d’obtenir des renseignements sur la marque. Les assistants virtuels sont alors d’excellents outils pour recueillir des informations sur les visiteurs.
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Les chatbots collectent les renseignements saisis par les clients, ou les options sélectionnées lors de leurs navigations et interactions. Grâce à ces données, ils orientent ensuite les visiteurs vers des pages ou des produits susceptibles de leur plaire. Enfin, ces informations sont enregistrées. Ainsi, à chaque nouvelle visite d’un prospect, les chatbots dotés d’IA utilisent ces données pour offrir une expérience plus personnalisée que la précédente.
Les assistants virtuels jouent également un rôle dans la collecte de données sur le ressenti des clients. Comme nous l’avons mentionné plus haut, les chatbots d’aujourd’hui utilisent la programmation neuro-linguistique (NLP). Cette technologie leur permet d’identifier les sentiments positifs et négatifs exprimés par les visiteurs. Cela peut être à travers les mots ou les phrases qu’ils ont utilisés. Ces données peuvent ensuite être traitées par l’entreprise. Celle-ci apportera, si nécessaire, des modifications spécifiques à son site web, que ce soit au niveau de sa conception, de son contenu ou son ergonomie. Evidemment, cela contribuera à améliorer considérablement l’expérience utilisateur.
Les chatbots réduisent le temps que les clients consacrent à la recherche d’assistance
Deux minutes, c’est le temps moyen qu’un client ou prospect est prêt à attendre avant que l’équipe d’un service client ne réponde à son appel.
Cependant, les entreprises mettent en moyenne 12 heures pour traiter la demande d’un visiteur de leur site ! Au téléphone, il peut s’écouler au moins 5 minutes avant qu’un appel ne soit pris en charge… Face à ces délais beaucoup trop longs, ceux qui appellent une entreprise pour des renseignements raccrochent souvent avant d’avoir réussi à joindre le service clients. Ils se tournent alors vers une enseigne plus réactive.
Avec l’utilisation de chatbots, ces problèmes peuvent être considérablement réduits, voire totalement évités ! Ils apparaissent généralement sur le site web aussitôt après la connexion d’un visiteur, de façon automatique. Ils incitent activement ce dernier à interagir, en lui posant les questions auxquelles il pourrait souhaiter des réponses. Les chatbots orientent les utilisateurs vers des pages pertinentes. Ils peuvent même les connecter à un responsable du chat en direct, si nécessaire. Ils fournissent donc très rapidement des solutions aux demandes des visiteurs, qui se sentent ainsi pris en charge et valorisés.
Les chatbots fluidifient les interactions marque-client
Souvent, les chatbots sont synchronisés avec d’autres applications, comme celles pour mobiles et les solutions de chat en ligne. Ils fournissent ainsi une expérience utilisateur personnalisée. On sollicite les chatbots pour diverses tâches, telles que la réservation de billets, la résolution de problèmes etc… La synergie inter-app ou inter-bot rend l’expérience utilisateur incroyablement fluide et confortable. Et plus les chatbots aident à utiliser facilement les services d’un site ou d’une application, moins les clients éprouveront l’envie de se rendre chez la concurrence.
Les chatbots rendent les sites Web plus vivants
Sans chatbot, un site web ressemble aujourd’hui davantage à une page figée, avec du texte, des photos. Il peut être attrayant et instructif, mais aussi paraître inanimé. Dans le monde actuel, où les internautes attendent des sites Web qu’ils soient réactifs et dynamiques, l’absence d’un chatbot peut dérouter le visiteur. Ce dernier risque même de trouver le site distant, et d’arrêter de communiquer définitivement avec sa marque.
En intégrant un chatbot à votre site internet, vous lui apportez un aspect humain. Cela rend les échanges entre votre marque et vos clients plus ludiques et gratifiants !
Pour conclure, les chatbots sont aujourd’hui un outil précieux pour les sites internet. En particulier s’ils souhaitent offrir à leurs visiteurs une expérience personnalisée, fluide et interactive. En améliorant le service et la fidélisation des clients, les assistants virtuels sont un moyen efficace et innovant de renforcer la présence en ligne d’une entreprise et sa compétitivité.
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