Avec la généralisation d’Internet et des médias sociaux, la gestion de l’e-réputation est devenue une préoccupation majeure pour toutes les entreprises qui cherchent à réussir en ligne. L’e-réputation fait référence à la perception que les internautes ont d’une entreprise ou d’une marque en ligne, basée sur les commentaires, les avis et les publications sur les médias sociaux, les forums, les blogs, les sites de notation et autres plateformes du web.
81 % des clients français consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat (étude Trustpilot)
Lorsqu’il s’agit de gérer votre e-réputation, il est important de comprendre les facteurs qui influencent votre image sur internet, et comment les utiliser efficacement pour renforcer votre présence en ligne et améliorer la perception de votre entreprise par les internautes.
1 – Où se manifeste l’opinion publique ?
L’e-réputation se réfère à la réputation en ligne d’une entreprise ou d’une personne. Elle est l’image perçue par les internautes lorsqu’ils effectuent des recherches sur la Toile. L’opinion publique peut s’exprimer sur plusieurs canaux tels que les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les sites d’avis en ligne et les forums.
- Les moteurs de recherche, tels que Google, sont souvent le premier endroit où les internautes cherchent des informations sur une entreprise, telles que ses coordonnées, des avis, des témoignages, des articles de presse, etc.
- Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn, sont également un lieu de manifestation de l’opinion publique. Les commentaires et les avis sur ces plateformes peuvent avoir un impact significatif sur la perception de votre entreprise par les internautes.
- Les sites d’avis en ligne, tels que TripAdvisor ou Google Avis, comportent des commentaires d’internautes sur leur expérience avec votre entreprise. Ces sites sont particulièrement importants pour les établissements qui offrent des services tels que les restaurants, les hôtels, les salons de beauté, les services de santé, etc.
- Les forums de discussion et les blogs sont des espaces où les internautes peuvent discuter de votre entreprise ou de votre secteur d’activité, et partager leurs opinions et leurs expériences.
2 – L’intérêt de manager son e-réputation
La gestion de l’e-réputation est primordiale pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. En effet, elle peut aider à renforcer la confiance des clients, à améliorer la notoriété de la marque et à augmenter les ventes.
En revanche, une mauvaise e-réputation peut avoir un impact négatif sur votre entreprise. Les commentaires et les avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels d’acheter chez vous, réduire la confiance des clients existants et nuire à la notoriété de la marque.
En gérant activement votre e-réputation, vous pouvez surveiller les avis, répondre rapidement aux problèmes et aux préoccupations des clients, et créer du contenu positif pour contrer les commentaires négatifs.
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3 – Les techniques de management de l’e-réputation
3.1 – Surveillez votre présence en ligne
La première étape de la gestion de l’e-réputation consiste à surveiller votre présence et ce qui se dit de votre entreprise sur le web. Utilisez des outils de surveillance pour recueillir les mentions de votre entreprise, les avis et les publications sur les réseaux sociaux.
Cela vous permettra de réagir rapidement aux commentaires négatifs et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Il existe plusieurs outils que vous pouvez utiliser pour surveiller votre e-réputation, tels que Google Alerts, Hootsuite… et bien d’autres. Ils vous permettront notamment de recevoir des alertes en temps réel en cas d’avis négatifs ou de critiques.
3.2 – Répondez aux commentaires et aux avis
89% des clients français ont une bonne image des entreprises qui répondent aux avis des clients, bons ou mauvais, et préfèrent les entreprises réactives à celles qui paraissent trop parfaites (étude Canvas8/Trustpilot).
Il est important de répondre rapidement aux commentaires et aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. En répondant aux commentaires positifs, vous pouvez remercier les clients pour leur soutien et encourager davantage d’avis favorables.
En répondant à ceux qui sont négatifs, vous montrerez que vous êtes à l’écoute des préoccupations de vos clients et que vous travaillez à résoudre leurs problèmes. Dans tous les cas, assurez-vous de rester professionnel et empathique. Ne vous engagez pas dans des échanges agressifs ou défensifs qui pourraient nuire à votre image de marque.
3.3 – Créez du contenu positif
Publiez des articles de blog, des vidéos, des témoignages, des études de cas, etc., qui mettent en valeur les aspects positifs de votre entreprise. Grâce à ce contenu, vous pouvez contrer les commentaires négatifs et améliorer votre e-réputation.
En créant du contenu de qualité et en le partageant régulièrement, vous augmentez votre présence en ligne et renforcez votre image de marque.
3.4 – Optimisez votre référencement naturel
L’optimisation de votre référencement naturel (SEO) peut également contribuer à améliorer votre e-réputation. En intégrant à votre contenu des mots clés pertinents et en obtenant des liens de qualité vers votre site, vous augmenterez votre visibilité en ligne et améliorerez votre image.
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En conclusion, la gestion de la réputation en ligne est devenue essentielle pour les entreprises dans le paysage numérique d’aujourd’hui. Notre agence ORA Website & Marketing met son expérience et son expertise en Marketing digital au service de votre image et de votre croissance en ligne. Pour optimiser votre stratégie et booster votre e-reputation, contactez-nous dès maintenant !
